Klantervaringen, beoordelingen, reviews: wat kun je er mee?

Kopen via internet: wie doet dat niet tegenwoordig? Wie de moeite neemt de ervaringen van eerdere klanten te lezen kan daar zijn voordeel mee doen. Al moet je de voor jou relevante informatie eruit halen. Beoordelingen door klanten, reviews genoemd, zijn ook voor de webwinkel belangrijk. Feedback is immers goud waard, dat geldt ook voor negatieve beoordelingen. En hoe schrijf je als klant zelf een duidelijke beoordeling?

Klantervaringen, beoordelingen, customer reviews

Als je overweegt via internet producten of diensten te kopen kom je er veelal mee in aanraking: de ervaringen van anderen die je voorgingen. Het gaat om online klantervaringen, beoordelingen, vaak (customer) reviews genoemd. Er wordt met rapportcijfers, scores met sterren of een combinatie daarvan aangegeven wat klanten vinden van het aangeschafte product, met een begeleidende tekst. Vaak kan ook de werkwijze van de webwinkel beoordeeld worden. Wat is de waarde van zulke beoordelingen, wat heb je eraan als (aspirant) koper, wat als verkoper?

Waar gaan de beoordelingen over?

De beoordelingen die klanten online plaatsen kunnen gaan over het product dat zij hebben aangeschaft, over de webwinkel/website, of over beide. Het laatste komt het meeste voor.

Bij de beoordeling van gekochte producten komen bijvoorbeeld de volgende punten aan bod:

• algemeen, vaak een gemiddelde van de andere punten
• verhouding prijs/kwaliteit, zoals: pasvorm, uiterlijk, stijl (kleding) schoon, comfort, locatie (hotels)
• voldoet aan de verwachting
• percentage klanten dat het gekochte artikel zou aanraden aan een vriend

Bij de beoordeling van de webwinkel/website komen aan bod:

• algemene beoordeling
• bereikbaarheid/duidelijkheid website
• beschikbaarheid artikel
• afhandelen bestelling, tijdige levering
• service/after sales

Daarbij wordt vaak vermeld hoeveel van de bezoekers die een beoordeling eerder gelezen hebben deze wel of niet behulpzaam/nuttig vonden, dan wel ongepast. Soms wordt de beoordeling nog eens overzichtelijk samengevat met pluspunten en minpunten.

Wat heb je aan klantervaringen als je iets wilt kopen?

Klantervaringen kunnen een steuntje zijn voor wie overweegt een aankoop te doen. Door de moeite te nemen een aantal klantervaringen te lezen kun je een indruk krijgen van de beoordeling van een product door andere kopers. Dat wil niet zeggen dat de mening van een ander even zwaar telt voor jou. Als een koper in een beoordeling zegt dat een aangeschaft truitje na een paar keer dragen uit model is geraakt, is dat nuttige informatie. Aan de andere kant kan iemand een hotel een matige beoordeling geven omdat er bijvoorbeeld geen activiteiten voor kinderen waren. Als je zelf geen kinderen hebt zal dat geen minpunt voor je zijn. Het gaat om relevante informatie voor degene die een aankoop overweegt.

Meer beoordelingen, betrouwbaarder uitkomst

Als er door middel van sterren wordt beoordeeld kan een klant voor een product, dienst of bepaald aspect daarvan een score van één tot en met vijf sterren geven: * = zwak, ** = redelijk, *** = goed, **** = zeer goed, ***** = uitmuntend. Van alle geplaatste beoordelingen van een product of dienst wordt een gemiddelde berekend. Dat betekent dat een gemiddelde beoordeling kan zijn berekend over 4 beoordelingen, maar ook over bijvoorbeeld 400. In het laatste geval is de uitkomst betrouwbaarder omdat die uit een hoger aantal beoordelingen is gekomen. Meer mensen zijn het blijkbaar met elkaar eens zijn geweest. Het is voor een goede indruk dus goed naar het aantal beoordelingen te kijken waaruit een bepaalde score is gekomen, of die score nu goed of slecht is.

Wat heeft de verkoper aan klantervaringen?

Niet alleen nieuwe klanten hebben voordeel van de ervaringen van degenen die hen voorgingen. Ook de verkoper spint er garen bij.
Het Nederlandse onderzoeksbureau WUA Online Marketing, kundig op het gebied van online concurrentieanalyse, heeft onderzoek gedaan naar online klantervaringen. Uit hun onderzoek blijkt dat 96% van de ondervraagden via internet wel eens een aankoop had gedaan, en dat 62% bij een aankoop online klantervaringen mee laat wegen bij hun beslissing. Van degenen die meer dan één keer per maand iets kopen via internet is dit nog hoger: 71%.

Negatieve feedback

Goede beoordelingen door klanten, positieve feedback, is natuurlijk de beste vorm van reclame. Voor een bedrijf is het echter ook goed om negatieve feedback te krijgen. Het krijgt hiermee de kans te ontdekken waar nog wat te verbeteren valt. Een klant met een slechte ervaring die zich niet serieus genomen voelt, raakt het bedrijf kwijt maar dat is niet alles. Negatieve klantervaringen worden ruimschoots gedeeld met familie, vrienden en fora op internet om anderen te waarschuwen. En die informatie blijft voor altijd hangen. De impact die negatieve klantervaringen op het bedrijf hebben is daardoor enorm groot, is uit onderzoek gebleken. Een bedrijf doet er goed aan om klanten met negatieve ervaringen serieus te nemen, klachten snel en soepel af te handelen, waardoor een boze klant uiteindelijk een tevreden klant wordt. WUA Online Marketing raadt bedrijven aan om klantervaringen eerlijk weer te geven, zodat bezoekers echte informatie van andere klanten krijgen. Het vertrouwen van nieuwe klanten zal daarmee worden vergroot, wat een bedrijf uiteindelijk ten goede komt.

Het schrijven van een beoordeling: do's en don'ts

Wil je zelf een beoordeling schrijven over een aangeschaft product dan geef je de webwinkel waardevolle feedback. Het wordt bovendien door een groot deel van andere bezoekers gelezen en gewaardeerd. Voor het schrijven van een beoordeling kun je het beste een paar punten in gedachten houden. Wat doe je het beste wel:

• geef eerlijke en objectieve informatie over het product
• beschrijf duidelijk en specifiek wat je er goed of niet goed aan vindt, en waarom
• voldoet het aan je verwachting?
• zou je het aanbevelen aan anderen?
• hou je review kort: 250 tot 500 woorden is prima

En wat niet:

• dubbele beoordelingen plaatsen
• van het onderwerp afdwalen
• persoonlijke informatie plaatsen, van jezelf of anderen
• in relatie tot anderen: kwetsen, roddelen, dreigen, schelden, kwaadspreken

Websites die alleen vergelijken: vergelijkssites

Om een webwinkel succesvol te laten zijn is naamsbekendheid op internet heel belangrijk. Een van de manieren om dit te bereiken is de winkel op te laten nemen in vergelijkingssites. Een vergelijkingssite verkoopt zelf geen producten, maar geeft bezoekers een overzicht van webwinkels waar zij een bepaald artikel kunnen kopen. De bezoeker die in een overzicht op het logo van een bepaalde webwinkel klikt komt terecht op de website van de betreffende winkel en kan een aankoop doen. Het voordeel voor die webwinkels is dat hun naam onder de aandacht komt. Daar staat tegenover dat de concurrentie groot is voor deze bedrijven, en die moeten zien dat ze hun producten verkopen. Dat betekent dat ze bovenaan in de lijst moeten komen èn blijven. De klant profiteert daarvan; die is en blijft koning.