9 Tips voor effectief klagen via Social Media

Als je een probleem met een bedrijf hebt, is het klagen per brief of telefoon tijdrovend, frustrerend en vaak zonder resultaat. Als je klaagt via platformen als Facebook of Twitter krijg je veel sneller een respons en heb je een grotere kans op een bevredigende oplossing. Social Media heeft een directe dialoog mogelijk gemaakt tussen consumenten en bedrijven. Zelf als een merk nog niet bezig is met webcare, is dit een manier om aandacht te vragen voor een betere behandeling van klachten. Hieronder vind je tips om met je klacht op Social Media het beste resultaat te verkrijgen. Eerst een aantal succesvolle voorbeelden:

• Een verzekeringsmaatschappij weigert een operatieve ingreep van een patiënt met chronische pijn te vergoeden. Vrienden van de patiënt beginnen een inzamelingsactie via Facebook en Twitter. De maatschappij besluit de vergoeding toe te kennen.
• Een klant van een grote meubelzaak koopt een nieuwe kast, die kort daarna flink in de aanbieding komt. Hij vraagt op de Facebook fanpage van de meubelzaak alsnog om de korting, en krijgt deze binnen twee dagen.
• Een vliegtuigmaatschappij vernielt door slordige omgang met bagage een gitaar. De maatschappij weigert een schadevergoeding uit te keren, omdat de claim niet binnen 24 uur is ingediend. De eigenaar post er een liedje over op Youtube en krijgt vervolgens een schadevergoeding van de vliegtuigmaatschappij en twee gratis gitaren van de gitarenmaker.

Hoe bereik je een optimaal resultaat?

Blijf positief

Allereerst: klagen is een negatieve actie en kan je een onprettig gevoel geven. Probeer het positief te zien: er is iets fout gegaan, en we gaan dat constructief aanpakken. Formuleer je klacht op een manier die de klantenservice ervan overtuigt dat een eenvoudige oplossing mogelijk is. Je klacht kan een bedrijf helpen om haar producten en diensten te verbeteren. Zie jezelf niet als slachtoffer, maar als actieve participant. Je bent niet alleen bezig voor jouw belang, maar voor de belangen van iedereen die in een vergelijkbare situatie zit. Concentreer je op deze positieve eigenschap van klagen, en laat je dag niet overheersen door negatieve gedachten.

Zoek het bedrijf op

Als je een probleem hebt met een bedrijf, doe een snelle zoektocht online om de Facebook fan pages, de Twitter handles e.d. te vinden van het bedrijf en haar vertegenwoordigers. Kijk of het bedrijf een apart account heeft voor de webcare, gebruik dat account om je klacht aan te richten. Verzeker je zelf ervan dat de Social Media representatie een officieel kanaal is van het bedrijf, en niet door een particulier is gemaakt. Je kunt het ook meteen hogerop zoeken: een simpele zoekopdracht toont snel het account van directeurs en eigenaren op Facebook, Twitter en Linkedin. Zolang je die persoon niet spamt, beledigt of bedreigt, ben je vrij om ze een bericht te sturen.

Kies je woorden nauwkeurig

Schrijf van tevoren in een document wat je wil plaatsen op Social Media, controleer dat op inhoud, toon, spelling en grammatica. Een eenmaal uitgezonden bericht kun je niet terugdraaien. Je kunt het soms (niet altijd!) wel wijzigen of verwijderen, maar het is vaak tegen die tijd al door het bedrijf en haar volgers gelezen. Hou je klacht zo kort mogelijk en begin met de meest belangrijke informatie die de aandacht trekt. Probeer niet te overdrijven voor een extra dramatisch effect. Als je klacht erg lang is, zou je eventueel de tekst ergens anders online kunnen schrijven en er een link naar posten in je post of tweet. Wees ervan bewust dat als je klacht op internet staat, je hem niet meer terug kan nemen. Dus bedenk hoe publiek je wil zijn met je bericht. Alle volgers van het account tot wie je de klacht richt zullen je bericht zien. Houd je hoofd koel, vermijd schreeuwerige taal en beledigingen. Er zit nog steeds een mens aan de andere kant van de webcare. Bovendien kan dit schadelijk zijn voor je eigen reputatie. Sta je op het punt een formulering te gebruiken die niet door de beugel zou kunnen bij je oma of (toekomstige) werkgever? Haal adem en herschrijf. Dit betekent niet dat je geen emoties in je bericht kunt verwoorden of de negatieve gevolgen kunt benadrukken.

Focus je op je doel

Bij sommige bedrijven zullen medewerkers van de klantenservice geïnstrueerd zijn om de discussie weg te leiden van jouw probleem. Dit doen ze door andere punten aan te brengen of jou andere vragen te stellen. Focus op de vraag die JIJ hebt gesteld, en laat je niet verleiden om in te gaan op bijzaken.

Geef tijd om te reageren

Houd in de gaten of het bedrijf een reactie geeft op je klacht. Heb je binnen drie dagen nog geen reactie gekregen, stuur dan een herinnering op Social Media. Blijf kalm, en wees bereid even te wachten op een antwoord. Wees ook bereid om de conversatie verder via email of privé berichten te voeren. Het kan zijn dat een bedrijf je klacht niet via Social Media kan verwerken, en dat ze je meer compensatie kunnen aanbieden via een privé kanaal. Het kan wel voordelig zijn om de conversatie schriftelijk te houden, zodat je alles zwart-op-wit hebt.

Troll en spam niet

Een troll plaatst berichten duidelijk gericht op het uitlokken van conflicten. Blijf in jouw berichten constructief en bereid tot samenwerking. Post niet dezelfde klacht op verschillende Social Media accounts van het bedrijf. Je vermindert hiermee de kans om snel een reactie te krijgen. Als een reactie uitblijft, zet een vriendelijke herinnering, maar spam niet. Laat zien dat je een redelijk persoon bent die open staat voor een oplossing.

Wees duidelijk met wat je verwacht

Beperk je klacht niet tot enkel verklaren dat het bedrijf een fout heeft gemaakt. Met een concrete beschrijving van je klacht heeft het bedrijf veel meer houvast dan alleen een melding dat ze de slechtste service bieden die je ooit hebt meegemaakt. Dus vraag ze om uitleg, of om contact met jou op te nemen en geef suggesties voor een oplossing.

Richt je tot de juiste persoon

Na het plaatsen van een klacht, kan het zijn dat andere personen reageren op jouw bericht. Dat kunnen fans en volgers zijn, andere klanten, maar ook andere werknemers van het bedrijf dan diegene tot wie jij je richt. Let goed op of een reactie op die reacties nut heeft voor jou. Je kunt verzanden in een discussie met personen die niet bijdragen aan het oplossen van jouw probleem, of mensen die geen beslissingsbevoegdheid hebben om je te compenseren. Als het weinig zin heeft om met iemand een conversatie aan te gaan, bedank ze voor de reactie en vermeld bijvoorbeeld dat je nog wacht op een reactie van de verantwoordelijke bij het bedrijf.
Het is een wat ander verhaal als er klanten reageren die dezelfde klacht hebben. In dat geval is het goed om ze op een constructieve manier aan de praat te houden. Door de herhaaldelijke activiteit rond dezelfde klacht op Social Media, en het vermeerderen van de gelijke klachten, wordt het bedrijf nog meer onder druk gezet om actie te ondernemen. Als er veel conversatie is rond een bepaalde klacht, wordt die meer zichtbaar onder een groter publiek. De klantenservice moet dan snel de situatie oplossen voordat de klacht zich als een olievlek uitbreidt.

Bedank na een goede afloop

Als het bedrijf je klacht goed heeft afgehandeld en je bent tevreden met de compensatie, geef ze een online compliment. Daarmee sluit je het positief af voor alle betrokkenen, en het stimuleert bedrijven om door te gaan met klanten helpen via webcare. Iedereen kan fouten maken, veel belangrijker is hoe je met die fouten omgaat.