Online reputatiemanagement voor bedrijven

Reputatiemanagement is een strategie voor personen en bedrijven om een gunstige beeldvorming te creëren. Bedrijven werken aan een goede communicatie en klantgerichtheid om op deze wijze een positief imago op te roepen. Binnen het reputatiemanagement is online reputatiemanagement het vakgebied dat zich bezighoudt met het beïnvloeden van de online beeldvorming. Niet voor niks, want (potentiële) klanten zoeken meestal eerst online naar informatie over een bedrijf of product en ook via sociale media wordt er veel gepraat over bedrijven of merken. Het is aan het bedrijf om hier zo goed en snel mogelijk op in te spelen. Hiervoor zijn verschillende mogelijkheden.

Webcare

Webcare is een strategie voor een bedrijf binnen het online reputatiemanagement waarmee actief wordt gereageerd op online uitlatingen op sociale media over het bedrijf door klanten of potentiële klanten. Vele bedrijven hebben bijvoorbeeld een eigen Facebook-pagina waarop Facebook-gebruikers een reactie of vraag kunnen plaatsen. Het is aan het bedrijf om zo goed mogelijk om te gaan met deze klachten, opmerkingen of vragen.

Een voorbeeld van een enorm goed uitgepakte actie binnen de webcare is een reactie van Bolletje in september 2015. Twee dames plaatsten een reactie op de Facebook-pagina van Bolletje dat ze graag witte pepernoten in het assortiment zouden zien. Bolletje reageerde hierop met een belofte aan de aanvraag te zullen voldoen bij 200.000 likes op het bericht van de dames. Vervolgens werd Bolletje niet alleen op Facebook in de schijnwerpers gezet doordat enorm veel likes voor het bericht werden gegenereerd (op 30 september 2015 264.000), maar daarnaast werd de actie ook door nieuwssites en andere media opgepakt wat voor extra positieve publiciteit zorgde. Op deze manier kan zelfs een klacht worden omgebogen tot positieve publiciteit, simpelweg door de manier waarop een bedrijf met de klacht omgaat. Naast het reageren op klanten is het ook van belang zelf content te creëren, bijvoorbeeld door nieuwe producten aan te prijzen, acties op te zetten, enzovoort.

Social media monitoring

Social media monitoring is sterk verweven met webcare; ook hier krijgen sociale media een hoofdrol. Bij social media monitoring wordt echter niet in het speciaal gereageerd, maar wordt vooral bijgehouden hoe de online beeldvorming zich manifesteert. Hiervoor wordt data van sociale media platformen verzameld en verwerkt in statistieken. Op deze manier kunnen verbanden tussen deze statistieken worden aangebracht waarna actie ondernomen kan worden. Hierbij gaat het vaak om enorme hoeveelheden data (Big Data) en wordt op kwantitatieve wijze naar het geheel van de data gekeken.

Een andere strategie binnen social media monitoring is het kwalitatief kijken naar data. Zo kunnen door middel van een filter bijvoorbeeld alle Twitter-berichten waarin het bedrijf genoemd wordt in combinatie met een ander keyword worden verzameld (bijvoorbeeld de bedrijfsnaam in combinatie met ‘’slecht’’ of juist ‘’goed’’ in een Tweet). Zo kan het bedrijf zijn reputatie monitoren, maar tegelijkertijd ook beter reageren op klachten. Het grote verschil met webcare is dat bij social media monitoring expliciet gezocht wordt naar hoe er online gesproken wordt over het bedrijf; het bedrijf komt naar de klanten toe in plaats van de klanten naar het bedrijf.

Zoekmachine reputatiemanagement

Naast sociale media zijn zoekmachines van groot belang. Voor het managen van de reputatie in zoekmachines als Google bestaat de term zoekmachinereputatiemanagement. Voor het minste of geringste wordt tegenwoordig de zoekmachine ingeschakeld; of dit nu is voor het vinden van een bedrijf of het checken van de reputatie van een persoon of bedrijf. Het beeld dat de zoekmachine geeft, is van groot belang voor de reputatie. Het doel van zoekmachine reputatiemanagement is de zoekresultaten voor zoekopdrachten naar een eigen naam of eigen bedrijfsnaam een positief beeld te laten geven aan de gebruiker. Door middel van verschillende technieken wordt negatieve berichtgeving van de eerste pagina verwijderd en vervangen door neutrale of positieve resultaten. Het creëren van nieuwe, hoog scorende content is bijvoorbeeld een veelgebruikte techniek. Zo wordt positieve content aan de eerste pagina toegevoegd en hierdoor schuift bezwaarlijke content naar beneden. Op deze wijze wordt actief gewerkt aan datgene wat de gebruiker ziet wanneer hij naar een naam googelt.

Online reputatiemanagement is dus een brede term die verschillende technieken – en zelfs vakgebieden – overkoepelt op het gebied van het managen van online beeldvorming. Een goed gemanagede online reputatie is essentieel binnen de marketingstrategie van een merk, bedrijf of individu.