Van klantenservice tot virtueel callcenter

Twee callcenters gaan een volledig via internet lopende klantenservice aanbieden, een op tekst en spraak gebaseerd multimediakanaal. Consumenten worden via web en mobiele technologie zoals SMS, WAP, iPhone, Android, Blackberry, Twitter of Facebook aangespoord tot dialoog: de klant adviseert de klant.

Klanten adviseren klanten

Social media was voor de traditionele callcenterbranche tot dusver een vreemd begrip. Maar wat gebeurt er als je superconsumenten tot klantenadviseur maakt? Wie als eindgebruiker in bepaalde productsegmenten een meer dan normale kennis bezit, kan die kennis doorgeven aan andere klanten. Hij kan binnen het nieuwe samenwerkingsverband zelfs als een virtuele callcenterdienst fungeren en op die manier geld verdienen met zijn diensten. Zo zou het callcenter van de toekomst eruit kunnen zien: klanten adviseren klanten via alle kontaktkanalen, ongeacht of dat per telefoon, chat, SMS of e-mail gebeurt.

Dialoog tussen klanten staat centraal

Volgens sommigen is dit een logische ontwikkeling van het crowd-sourcing-principe. Het gaat namelijk niet alleen om aanbevelingen, maar om advies bij het installeren van een toestel of belangrijke informatie over de performance van producten of diensten. Daarbij is een dialoog tussen klanten een zeer waardevol instrument.

In het nieuwe concept worden suggesties van eindgebruikers onmiddellijk naar de betrokken dienst doorgeleid om producten en diensten direct te optimaliseren. Meer dan 500 virtuele deskundigen zullen via een internetbased platform vragen van klanten over verschillende onderwerpen beantwoorden. Trendwatchers hebben de callcenterbranche al eerder opgeroepen om internetlogica voor alle klantkanalen te introduceren. Weliswaar zijn callcenters in het bezit van de noodzakelijke gegevensbase voor meer intelligente diensten, maar Web 2.0-intelligentie zocht men tot dusver bij de "hotline-aanbieders" tevergeefs.

Klantenservice medewerker

Ook medewerkers van callcenters zullen zich voortaan actiever in sociale netwerken moeten bewegen om nóg adequater op wensen en behoeften van klanten te kunnen inspelen. Van de toekomstige klantenservice medewerker zal dat heel andere vaardigheden vragen om klantenkritiek, suggesties of aanbevelingen correct te behandelen. Het wordt in de toekomst steeds belangrijker dat medewerkers van een callcenter, maar ook productmanagers, leren hoe men met social-media-dialogen van klanten moet omgaan. Traditionele callcenters fungeren nog steeds in een soort "black box" en zijn nog ver verwijderd van webintelligentie.

Mobiele diensten ontlasten callcenters

Een verbetering van de situatie kan worden bereikt door middel van mobiele diensten. Er bestaan interessante initiatieven om self-service applicaties op mobiele telefoons te plaatsen. Als voorbeeld kan een programma als "Mobile Care" dienen. Dergelijke servicetoepassingen, die al in Groot-Brittannië in gebruik zijn, genieten een hoge acceptatiewaarde bij eindgebruikers. Providers in mobiele telefonie zouden daarmee een aanzienlijke vermindering van oproepen in het callcenter kunnen bereiken. De klant kiest een hotlinenummer en ontvangt op zijn mobiele telefoon automatisch de beschikking over een applicatie om belangrijke informatie op te roepen.

Op de display worden diverse service-opties weergegeven. Op grond van eerste ervaringen konden ongeveer 80 procent van alle gebruikerswensen met behulp de de app-functie worden vervuld. Bellers moeten daarom niet noodzakelijkerwijs naar een callcenter doorgezet worden. Met een gsm-nummer en een PIN-code is het mogelijk om zeer hoogwaardige en gepersonaliseerde informatie te verstrekken.