Je internetabonnement ontbinden in 5 stappen

Als je contract nog niet is afgelopen en je bent ontevreden over je internetabonnement, dan zit je er niet per se aan vast tot het einde. Denk je een goede reden te hebben om voortijdig je abonnement op te zeggen, let er dan op dat je dit op juridisch correcte wijze uitvoert. Een foutje is snel gemaakt en geen enkele internetaanbieder zal jou vrijwillig gelijk geven. Maar wanprestatie is een gegronde reden om je abonnement te ontbinden. Het is dus belangrijk dat je een aantal stappen doorloopt. Dan is de kans groot dat je er zonder extra kosten en zonder rechtszaak vanaf komt. Soms krijg je zelfs geld terug! Zonder internet zijn we behoorlijk hulpeloos. Je kunt niet meer studeren, werken, film kijken of gamen. Bijna alles wat we doen, verloopt via internet of met behulp van internet. En al helemaal in 2020, het jaar waarin veel mensen plots thuis moesten gaan werken of studeren, vergaderen en winkelen. De drukte op het net en de technologische ontwikkelingen maken dat het bijna onvermijdelijk is dat er wel eens een storing optreedt. Vrijwel niemand ontkomt daaraan. Massaal wordt er dan direct geklaagd, via … internet. Providers hebben een enorme verantwoordelijkheid en willen daaraan doorgaans ook graag voldoen. Toch kun je soms de indruk krijgen dat er aanbieders zijn die beloftes doen om snel veel klanten te winnen, terwijl de beloftes niet waargemaakt worden. In zo’n geval is sprake van wanprestatie en het is verstandig om niet al te lang te wachten met het indienen van een klacht. Hoe doe je dat en wanneer kun je onder je abonnement (lees: contract) uit zonder extra kosten of boetes? Als consument sta je hierin gelukkig niet alleen.

• Stap 1: meld eerst je probleem bij de aanbieder
• Stap 2: stuur een officiële, schriftelijke klacht
• Stap 3: schriftelijk je contract ontbinden
• Stap 4: schakel de Geschillencommissie in
• Stap 5: beslis of je akkoord gaat met een schikking
• Tenslotte nog enkele tips op een rij

Stap 1: meld eerst je probleem bij de aanbieder

Wanneer je een contract hebt afgesloten en de aanbieder kan de dienstverlening die je afneemt niet waarmaken, dan meld je dit eerst bij je provider. Geef aan wat er volgens jou mis is en vraag de aanbieder om iets aan het probleem te doen.

Een voorbeeld:

Je internetaanbieder zegt gebruik te maken van een betrouwbaar netwerk, waarmee een constante en snelle verbinding wordt gegarandeerd. In de praktijk blijkt je verbinding traag te zijn en steeds weg te vallen. Er kunnen allerlei oorzaken zijn: grote drukte op de draadloze kanalen bijvoorbeeld, storende factoren in de omgeving of een tijdelijk falende DNS-server aan de kant van de provider.

Een ander voorbeeld:

Je aanbieder maakt reclame met een aantrekkelijke extra service, zoals het live pauzeren van je tv of het gratis opnemen van programma’s. In de praktijk blijkt dat niet te lukken. De oorzaak is niet meteen duidelijk en nadat je van alles geprobeerd hebt is het nog steeds niet gelukt.

Beide voorbeelden zijn niet direct reden om je contract te ontbinden. Wel is het belangrijk dat je het probleem dat je ervaart, zo snel mogelijk meldt. De aanbieder moet de kans krijgen om problemen te verhelpen en de oorzaak op te sporen. Je kunt bijvoorbeeld onder begeleiding van de helpdesk een vast kanaal instellen op je draadloze modem, zodat deze niet automatisch verspringt als het druk is in jouw buurt of wijk. Of je krijgt hulp bij het (opnieuw) instellen van je tv-ontvanger, zodat pauzeren of opnemen weer mogelijk wordt.

Wordt het probleem echter niet verholpen en blijkt de aanbieder niet in staat om jou de beloofde diensten te leveren, of word je niet correct geholpen, dan is het tijd om officieel melding te maken van je klacht.

Stap 2: stuur een officiële, schriftelijke klacht

Laat je aanbieder weten dat je een klacht hebt. Deze klacht kan gaan over de diensten waarvoor je betaalt, maar ook over (het uitblijven van) de reactie van het bedrijf op je melding van het probleem. Zeg duidelijk dat het onderwerp van je mail, je brief of je bericht een 'klacht' betreft. Meestal is er namelijk binnen het bedrijf een aparte afdeling verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten en zijn zij hiermee fulltime bezig. Jouw klacht komt dan snel terecht bij degene die dit het beste kan oplossen. Geef aan wat de problemen zijn en wat jouw gewenste oplossing is. Eis een vlotte afhandeling, omdat je betaalt voor diensten die je niet (of niet volledig) kunt gebruiken. Een zogenoemde 'wanprestatie' is namelijk een gegronde reden om je contract voortijdig te beëindigen.

Bewijzen

Het is belangrijk dat je zoveel mogelijk bewijzen van je klacht verzamelt. Maak bijvoorbeeld screenshots op het moment dat je een melding krijgt dat je geen verbinding hebt, of een foto van het uitvallen van je tv, een schriftelijke verklaring van iemand die jou telefonisch niet kon bereiken, kortom: alles waarmee je kunt aantonen dat er problemen zijn met de dienst waarover je klaagt. Zo mogelijk geef je daarbij bewijs van de data en/of tijdstippen waarop dit gebeurde. Noteer deze in ieder geval zoveel mogelijk. Een aanbieder maakt het je natuurlijk wel heel makkelijk als deze zelf melding maakt van problemen, die vervolgens niet op de beloofde datum zijn opgelost. Bewaar zulke meldingen dus goed.

Stap 3: schriftelijk je contract ontbinden

Krijg je geen bevredigende oplossing voor je probleem of zelfs geen reactie, dan is het tijd om je contract eenzijdig te ontbinden. Hiervoor kun je een voorbeeldbrief gebruiken (zoals de brief van de Consumentenbond) waarin enkele belangrijke punten al zijn opgenomen. In deze brief, die je uitprint en ondertekent, zet je in ieder geval de datum, het contract dat je hebt afgesloten of de diensten waarop je een abonnement hebt, een opsomming van de problemen of klachten en de datum of data waarop je hebt gevraagd om een oplossing voor de problemen. Hierin wijs je de aanbieder op het feit dat er niet binnen een redelijke termijn is gezorgd voor een oplossing. Geef aan dat je het contract ontbindt en per welke datum. Kies hiervoor een datum waarop je niet meer (of onvolledig) gebruik hebt kunnen maken van de diensten. Je kunt ook een datum in de toekomst kiezen en om compensatie vragen voor de maanden waarin je wél betaalt of betaald hebt, maar de dienst ondeugdelijk was. Laat de aanbieder weten dat je binnen twee weken een schriftelijke bevestiging wenst. Doe daarbij de mededeling dat je de klacht zult voorleggen aan de Geschillencommissie als een reactie van de aanbieder uitblijft. Onderteken de brief en vermeld je klantnummer en adresgegevens.

Stap 4: schakel de Geschillencommissie in

Blijft een reactie toch uit of krijg je geen bevredigend antwoord? Dan leg je de klacht voor aan de Geschillencommissie, in dit geval de afdeling Telecommunicatiediensten. Deze commissie heeft een aantal voorwaarden en een vaste procedure om jouw klacht in behandeling te nemen. Het is handig om deze van tevoren goed door te nemen.

Klachtengeld en depot
Samengevat neemt de Geschillencommissie je klacht in behandeling als je aan een aantal voorwaarden voldoet. Zo zul je voor het aanmelden van een geschil eerst klachtengeld moeten betalen. In dit geval is dat een bedrag van 50 euro (2020). Let op: als je gelijk krijgt van de commissie, krijg je dit geld gewoon weer terug. Daarnaast stort je de helft van het bedrag waarover het geschil gaat, bijvoorbeeld een rekening die je niet betaald hebt, in depot bij de commissie. Als je tot dan toe alles netjes betaald hebt, hoef je dus niets te storten. Maar als je de rekeningen niet meer betaald hebt, of gestorneerd, vanaf de datum waarop jij het contract hebt ontbonden, dan wordt dit bedrag door twee gedeeld en komt dit 'betwiste' bedrag in depot. Je krijgt ook dit bedrag terug, als de Geschillencommissie jou in het gelijk stelt. De commissie heeft bepaalde voorwaarden voor het indienen van documenten. Dit wordt allemaal vermeld in een digitaal dossier, waarin je zelf kunt inloggen. Hier vind je ook een overzicht van de (vervolg)acties. Je krijg bericht van de commissie of je klacht ontvankelijk is (in behandeling genomen wordt) en of je verder nog iets moet ondernemen, zoals het toevoegen van documenten met aanvullende informatie.

Stap 5: beslis of je akkoord gaat met een schikking

Als je klacht door de Geschillencommissie in behandeling is genomen, krijgt jouw aanbieder daarvan bericht. Er zal een datum gepland worden voor een hoorzitting, waarin jij jouw klacht kunt toelichten en de aanbieder zijn reactie kan geven. Je hebt daarvoor geen advocaat nodig, het mag wel. Vaak zal een aanbieder het daar echter niet op laten aankomen. Daar waar jij de indruk begon te krijgen dat er helemaal geen echte mensen achter de computer zaten om jouw klacht serieus te behandelen, komt er ineens een nieuwe afdeling met heuse personen tevoorschijn: de juridische afdeling van de aanbieder. De kans is groot dat een medewerker van vlees en bloed de telefoon pakt en jou belt, om samen alsnog tot een oplossing te komen: de zogeheten schikking. Er wordt jou dan een voorstel gedaan om alsnog tegemoet te komen aan de wensen en eisen die je eerder al kenbaar hebt gemaakt. Bijvoorbeeld je abonnement ontbinden op de door jou aangegeven datum. Of een compensatie van de door jou gemaakte kosten, het kwijtschelden van een rekening et cetera.

Compensatie
Het is handig als je voor jezelf alvast hebt genoteerd wat je er minimaal uit wilt halen. Wees realistisch: een grote schadevergoeding zal er waarschijnlijk niet inzitten, maar een schappelijke compensatie voor de niet-geleverde diensten meestal wél. Ga je akkoord met het voorstel van de aanbieder, dan laat deze dat weten aan de Geschillencommissie. Het document wordt toegevoegd aan het dossier en je kunt het inzien. Je mag erop reageren, maar het hoeft niet. Als je niet reageert, wordt na de termijn van twee weken aangenomen dat het geschil is opgelost. Je krijgt het geld uit het depot terug. Let op: het geld uit het depot wordt aan jou terugbetaald, maar bij een schikking wordt het klachtengeld niet terugbetaald door de commissie. De aanbieder moet dat bedrag dus verwerken in de totale kostenberekening voor jouw compensatie. Doorgaans hebben de juridische medewerkers van je aanbieder genoeg ervaring om dit uit eigen beweging in hun voorstel aan te geven. Zo niet, vraag er dan om. Voor een vlotte afhandeling kun je de gemaakte afspraken vervolgens nog schriftelijk bevestigen in het dossier. Nu kun je, als je dat nog niet gedaan had, een abonnement afsluiten bij een nieuwe aanbieder. Controleer dit keer voor alle zekerheid van tevoren nog even de reviews en ervaringen van andere gebruikers ...

Tenslotte nog enkele tips op een rij

• Noteer alle data en tijdstippen waarop zich problemen voordoen.
• Check of meer mensen klachten hebben of problemen ervaren.
• Wacht niet (te lang) met het melden van problemen bij de aanbieder.
• Laat de communicatie zoveel mogelijk schriftelijk (bijvoorbeeld per mail) verlopen.
• Bellen is vaak duur, soms ingewikkeld (wachttijd, juiste afdeling) en levert geen bewijs op.
• Maak een pdf van alle communicatie, bij voorkeur chronologisch, in één document.
• Reserveer alvast het abonnementsgeld dat je niet wilt betalen, voor storting in het depot.
• Houd er rekening mee dat het afhandelen van je klacht wel tot enkele maanden kan duren.
• Let erop dat de aanbieder bij een schikking (ook) het door jou gestorte klachtengeld compenseert.
• Maak je gebruik van internet (eventueel aangevuld met televisie en/of bellen) via de telefoonlijn, dan mag je de diensten gewoon blijven gebruiken zonder te betalen tot je lijn wordt vrijgegeven voor een nieuwe aanbieder.