CRM Online de toekomst?

CRM wordt al jaren door menig organisaties gebruikt voor het opslaan van gegevens omtrent hun klanten en contactpersonen. De laatste tijd verschijnen er steeds meer CRM systemen die ook Online (over het internet) te gebruiken zijn. In dit artikel vind u meer informatie over dit soort systemen met de voordelen en nadelen daarvan.

Wat is CRM

CRM staat voor Customer Relation Management en is vrij te vertalen naar relatiebeheer of klantbeheer. Echter de hedendaagse software houdt zich bezig met meer dan alleen maar het invoeren en opzoeken van klanten en contactpersonen. Denk maar eens aan planning, werkstroom, facturatie, projecten, inzet van personeel en nog vele andere facetten die hierbij komen kijken. Vooral, van origine, veel boekhoud- en ERP-systemen richten zich op CRM en de facetten eromheen.

Online Software

Vele typen software zijn hedendaags ook online beschikbaar te noemen. Gekeken naar de geschiedenis lijkt het erop of er weinig verandering komt naar de mogelijkheden die worden geboden, om via het internet software te gebruiken. Wat voorheen ASP werd genoemd en later SAAS komt nu terug als Cloud Computing. Alle drie de termen worden gebruikt om software/harware online beschikbaar te stellen aan eindgebruikers. Voor online CRM software is dit niet veel anders, maar waarom zou u als bedrijf nu online software gebruiken?

Voordelen

Laten we beginnen om een opsomming van voordelen te noemen die online software met zich meebrengt. Het grootste voordeel wat online software met zich meebrengt is (1) de aanschafprijs. U kunt zich voorstellen dat u een hoop geldt kwijt kunt zijn om de juiste hardware aan te schaffen waarop uw software dient te draaien. U heeft dus hardware nodig, de beoogde software, de implementatie en de beheersing van uw hard- en software. Let op dat het beheren van harware vaak los staat van het beheren van de software, omdat dit simpelweg twee verschillende disciplines zijn.

Nog een voordeel van online software is dat u (2) de updates van de software niet meer hoeft bij te houden. In offline software is het voor de leverancier vaak moeilijk grip te krijgen op alle problematiek rondom de overgang naar een nieuwe (sub)versie. Doordat in feite de data en de software bij de leverancier in huis is, is het onderhouden hiervan een stuk eenvoudiger geworden. Ook kunnen sneller patches of (hot)fixes worden toegepast, waardoor grote klantengroepen meteen geholpen worden. Bij offline software is het van belang dat de klanten hun software "up to date" houden.

Een derde voordeel is dat online software vaak (3) door velen worden gebruikt. Dit komt doordat de markt waar de leverancier op richt vaak de MKB markt is en dat men eerder uit is op aantal klanten dan omzet per klant. Doordat er vele klanten zijn is de software vaak te beschrijven als standaard software waarvan bijna nooit van kan worden afgeweken. Het grote voordeel dat het door vele klanten wordt gebruikt is dat de kennis middels bijvoorbeeld communities kunnen worden gedeeld. Velen beschikken over een forum of wiki pagina's die door gebruikers zelf kunnen worden gevoed.

Nadelen

Wanneer er voordelen te noemen zijn, zijn er vaak ook nadelen die online software met zich meebrengt. Misschien wel het belangrijkste in mijn oogpunt is het (1) maatwerk gedeelte. Doordat de software vaak standaard software is kan het bijna niet worden aangepast naar de wensen van de klant. Voordat er een wijziging komt in de software wordt meestal beoordeeld of meerdere klanten hier profeit van gaan krijgen. Is dit niet het geval dan kan (of wordt) de wens voor de klant niet worden vervuld. De oplossing die een software leverancier vaak te bieden heeft is een workaround om het probleem heen. Dit betekend voor de gebruiker vaak meer werk om hetzelfde te bereiken. Op deze manier zorgt de leverancier dat er geen afbreuk wordt gedaan aan de huidige functionaliteit binnen de software. Geen specifieke wensen die vervult kunnen worden dus.

Doordat er workarounds of verschillende wensen door de leverancier van de software worden verzonnen, wordt de software groter en groter in omvang. Dit brengt ons bij het volgende nadeel, dat (2) de software groter en minder transparant wordt. Hiermee bedoel ik te zeggen dat er op een gegeven moment zoveel functionaliteiten/workarounds in de software komen te zitten dat het voor (vooral nieuwe) klanten moeilijker wordt om met de software te werken. Een bijkomend nadeel bij dit verhaal is dat er veel oplossingen door leveranciers in parameters (instellingen) worden verstopt om het één en ander aan en uit te zetten.

Nog een nadeel van online software is de beschikbaarheid. Met (3) de beschikbaarheid bedoel ik dat de software voor de klanten niet te bereiken is. Dit geldt niet alleen wanneer de leverancier een update gepland heeft staan, maar tevens wanneer de stroom of het internet uitvalt. Dit komt steeds minder vaak voor doordat ons intenet netwerk steeds uitgebreider en sneller wordt. Tevens worden er allerlei voorzieningen getroffen om op te treden als backup (bijvoorbeeld een tweede verbinding). Sympathisanten van offline software halen dit nadeel vaak op, maar vergeten dat er intern bij klanten ook netwerk-, server- of softwarestoringen kunnen ontstaan.

Toekomst / Verschuiving

Niemand kan in de toekomst kijken zoals u wellicht weet, maar wanneer we alle voor en nadelen op een rij gaan zetten kunnen we misschien wel een uitspraak doen over de toekomst van online software. Daar ons internet en onze browsers (IE, Chrome, Firefox e.d.) steeds meer mogelijkheden bieden en steeds stabieler worden, lijkt het erop dat online software de toekomst zal hebben. Wat misschien wel staat te gebeuren is dat voor maatwerkoplossingen ook een online oplossing komt. Een aantal bedrijven zijn hier al druk mee bezig om dit goed voor elkaar te krijgen. Buiten maatwerk is ook persoonlijke begeleiding / opleiding vaak wat minder bij online oplossingen, ook hier zijn allerlei oplossingen voor te verzinnen natuurlijk.

Slotconclusie: mijn slotconclusie is dat online software zeker de toekomst heeft en dat het niet alleen voor MKB zal worden ingezet. Voor bedrijven die iets meer geld willen/kunnen uitgeven is er in de toekomst meer persoonlijke begeleiding en zelfs maatwerk mogelijk.