Microsoft Dynamics CRM 4.0

De hoofdgedachte van CRM (Customer Relationship Management) is het centraal stellen van de klant. Het verzamelt klantgegevens die worden gedeeld met alle onderdelen van de organisatie. Zo is iedere medewerker op de hoogte van elk klantcontact, en in staat de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Er is een enorm aanbod aan systemen om deze strategie te ondersteunen. Elk systeem heeft zijn eigen voor- en nadelen. Microsoft is één van de partijen die een CRM systeem ontwikkeld. Mirosoft is in 2003 begonnen met het ontwikkelen van een CRM systeem (Microsoft CRM 1.2). In 2005 volgde Microsoft CRM 3.0 en in 2008 werd Microsoft CRM 4.0 op de markt gebracht. Ook aan de volgende release wordt weer volop gebouwd en deze zal eind 2009 / begin 2010 gereleased worden. Microsoft CRM positioneert zich in het midden (met concurrenten als Superoffice en Sugar CRM) en top segment (Salesforce, Siebel en Sap) van de markt.

In dit artikel zal ik de basisfunctionaliteiten van Microsoft CRM 4.0 (in vervolg MS CRM) bespreken.

De basis van MS CRM is het opslaan van klant en adresgegevens van contactpersonen en organisaties. Verder is het mogelijk allerlei vormen van contact met deze contactpersonen en organisaties op te slaan (zoals mail, telefoongesprekken enz.).

Microsoft CRM

MSCRM is te splitsen in drie onderdelen, namelijk:

1. Sales
2. Marketing
3. Service

In het onderdeel Sales kan alle verkoopgerelateerde informatie worden opgeslagen, zoals producten, verkoopkansen, facturen enz. Met het onderdeel Marketing kunnen campagnes worden uitgevoerd, die uiteenlopen van een specifieke mailing naar een uitgesplitst onderdeel van het klantenbestand tot een complete marketingcampagne die bestaat uit meerdere onderdelen. Tenslotte kunnen in het onderdeel Service de gebruikelijke taken van een servicedesk worden ondersteund, zoals het opstellen van een knowledge base en het registreren en monitoren van incidenten.

Voor en nadelen Microsoft CRM

Een sterk punt van MS CRM is de sterke integratie met Outlook. Onder andere taken, afspraken en e-mails kunnen makkelijk gesynchroniseerd worden. De hele applicatie is zelfs te integreren in Outlook waardoor bij veel bedrijven de implementatie vergemakkelijk word, men is immers toch gewend zijn met Outlook te werken.

Een ander sterk punt is dat het systeem vrij makkelijk te customizen is. Mensen met geen/weinig programmeerkennis kunnen na een beetje verdieping zelf delen van de applicatie aanpassen. Verder kan er met behulp van Javascript binnen de applicatie kleine stukjes functionaliteit worden ingebouwd die het werkproces kunnen ondersteunen (zoals het automatisch berekenen van een kostprijs op basis van een aantal opgegeven keuzes).

Tenslotte is er een workflow framework beschikbaar waardoor gebruikers zelf op een betrekkelijk eenvoudige wijze processen kunnen inrichten. Een mogelijk voorbeeld is dat bij het invoeren van een nieuwe contactpersoon er automatisch een mailtje wordt verstuurd naar deze persoon die hem/haar welkom heet als nieuwe klant van de organisatie.

Een nadeel van MS CRM is dat het een redelijk duur systeem is. Er zijn veel systemen op de markt die een stuk goedkoper zijn en voor een groot deel dezelfde functionaliteit leveren (zoals het open source pakket Sugar CRM).

Een ander nadeel is dat de applicatie redelijk uitgebreid is en dat nogal eens voor verwarring kan zorgen bij gebruikers. Ze verdrinken als het ware in de functionaliteiten. Daarom is een goede training onontbeerlijk om de basisvaardigheden onder de knie te krijgen.

Conclusie

Al met al is Microsoft CRM een degelijk CRM systeem waarmee organisaties met behulp van onder andere workflows en customization bedrijfsprocessen goed kunnen ondersteunen. Nadeel is dat het systeem prijzig is, en dat door de vele mogelijkheden verwarring kan ontstaan bij interne gebruikers.