Internet Klachten: klagen via het internet

Mopperen en klagen via Internet bereikt de gehele wereld, tot grote schik van alle bedrijven waar over gemopperd en geklaagd wordt. Met een druk op de enterknop kan klagen via internet het einde betekenen van een bedrijf of hotel. De sites waar men kan klagen zijn populair: meningen en ervaringen van anderen zijn belangrijk voor ons. Een nieuwe marketingterm is hierdoor ontstaan: online reputation management. Wat doet een webcare team?

Klagen en klachten voor het internettijdperk

Had iemand een klacht over (bijvoorbeeld) zijn vakantie voor het internettijdperk, had deze persoon misschien een brief geschreven naar de reisorganisatie. Grote kans dat nooit iemand ooit nog iets zou horen over de klacht van deze persoon over zijn vakantie. Of misschien deze persoon met de klacht van zijn vakantie was in contact gekomen met de Vakantieman (Frits Bom), maar reken er maar op dat niemand ooit zou horen hoe vreselijk de vakantie was van reisorganisatie X of dat het hotel X een ware verschrikking was.

Beoordelingen van vakantiegangers op populaire klaagsites

Tegenwoordig echter, met de komst van het internet, zijn er vele sites waar men zijn hart kan luchten over:

• Kwaliteit van hotels,
• Kwaliteit van bungalows,
• Kwaliteit van campings,
• Kwaliteit van de reisorganisatie,
• Kwaliteit van dvd´s,
• Kwaliteit van auto´s,
• Kwaliteit van telefoonaanbieders (en enz!)

Over alles kunnen mensen via het internet hun mening geven.

Waarom zijn die klaagsites zo populair?

Meningen, ervaringen en belevenissen van anderen consumenten is wat we willen horen, zien en lezen. Nuttige informatie als we een vakantie willen boeken: lezen we een minpuntje over hotel X, dan gaan wij (lees: niemand!) er niet naar toe! Dat hotel X uiteindelijk ten onder gaat, zit er dik in, vooral als de kritiek zwaar en overdreven is.

Vernietigende kritiek via internet

De consument die klaagt via het internet op klaagsites, kunnen met hun vernietigende kritiek een bedrijf ten gronde richten. Een opmerking plaatsen op een klaagsite over hotel X dat hotel X “gedeeltelijk afgesloten was wegens reinigingswerkzaamheden i.v.m. de pest” betekend het einde van hotel X. Niemand die ooit nog een keer hotel X boekt voor zijn vakantie, na het lezen van zulk vernietigende kritiek. En de kritiek blijft er voor de eeuwigheid staan en de hele wereld kan het lezen.

De macht van de consument

Met de komst van het internet is de macht van de consument groot: klagers uiten hun klachten voor de eeuwigheid op het internet.

• Leerlingen die hun leraren beoordelen,
• Mannen die hun bezoekjes aan prostituees beoordelen (Je kan aan X zien dat ze er echt van geniet!)
• Patiënten die hun artsen beoordelen,
• Profielsites die je als bezoeker kan “ranken” (en enz)

Is het nu echter dat de macht van de consument
is toegenomen via het internet, of is het de kracht van de consument die is toegenomen door de mogelijkheden die het internet biedt om te kunnen klagen? Hoe groot is de onmacht die de consument voelt tijdens het luchten van zijn kant?

Reputatie van bedrijven staat op het spel

Behoorlijk machteloos stonden bedrijven,die hard gewerkt hadden aan het opbouwen van een goede reputatie, tegenover al die internetklagers. Was de klacht gegrond, dan had de consument een goede reden om zijn klacht te uiten. Maar wat doet een klacht die geuit is op het internet die zwaar is overdreven met een bedrijf? Het ergste is: die onredelijk klacht blijft tot de eeuwigheid op het internet staan!

Webcare: bedrijven zoeken de internet klagers actief op

Tegenwoordig zijn er al een aantal bedrijven die de klagers op klaagfora actief opzoeken. Webcare heet dat: medewerkers speuren de klagers op en gaan direct in op de klacht. Gemopper moet namelijk in de kiem gesmoord worden. Een nieuwe marketingterm is hierdoor ontstaan: Online reputation management waar het webcare-team onder valt.

De oorspronkelijke klacht blijft op internet staan

Ondanks webcare, blijft de oorspronkelijke klacht op internet staan. De medewerkers van het webcare-team zoeken de klacht en de klager op, ze vragen de klagers na het naar tevredenheid oplossen van hun klacht, een (positieve) update te schrijven en te plaatsen op het desbetreffende klaagforum. De klacht is positief afgehandeld en dat is via het klaagforum voor iedereen zichtbaar.

Internetklachten: een nieuwe economie

Er zijn inmiddels al bedrijven die leven van de internetklachten. Hele teams speuren het internet af en pluizen de klaagfora uit. Opdrachtgevers zijn voornamelijk grote bedrijven die willen weten:

• Wat is de toon van de geuite klacht op internet?
• Waarover wordt er geklaagd?
• Is het voornamelijk gemopper of vernietigende kritiek?

Bestrijden internetklachten: online reputation management

De praktijk leert ons dat over het algemeen dat mensen op Google niet verder kijken dan de eerste pagina met zoekresultaten. Voor bedrijven met online reputation management is het zaak om deze eerste pagina op Google met zoekresultaten te ontdoen van storende elementen. Oplossingen kunnen zijn om de negatieve sites van het bedrijf een aantal plekken te laten zakken door positieve sites van het bedrijf boven die met de klachten te plaatsen. Voor bedrijven die geen online reputation management hebben: internetklachten is een nieuwe economie geworden: er zijn inmiddels bedrijven die leven van de internetklachten en ingehuurd kunnen worden.

Geef de consument het gevoel dat ze inspraak hebben dmv Co-creatie

Grote bedrijven hebben bedacht om de consument met klachten het gevoel te geven dat ze inspraak hebben door:

• Via internet mee te denken over nieuwe producten,
• Via internet te bedenken waar de consument behoefte aan heeft,
• Via internet bedenken hoe nieuwe producten er uit zouden moeten zien.

Het is een redelijk nieuw “wapen” van bedrijven tegen de internetklagers en we gaan er ongetwijfeld binnenkort veel meer over Co-creatie horen.